Deux infirmières ont mis en place des fiches de conseils téléphoniques, buts : offrir des conseils de qualité, avoir une pratique commune et une trace écrite.
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Fiches de conseil

Partant de ce constat, deux infirmières du SAUP, Ingrid Sinturet et Nathalie Mercier, dans le cadre de leur formation en soins d'urgence, ont mis en place un support écrit, structuré: une feuille de tri et des fiches de conseils. «Le conseil téléphonique peut paraître anodin au regard d'autres pratiques infirmières plus techniques. Pourtant, c'est une activité à part entière qui, dans notre quotidien de soignant, est en augmentation constante. Les demandes sont de plus en plus complexes et imposent une vigilance de tous les instants, c'est pourquoi nous avons également mené une réflexion sur l'aspect légal de cette activité», explique Ingrid Sinturet.

Une activité qui vient d'ailleurs s'ajouter à bien d'autres. Au SAUP, les conseils téléphoniques sont donnés par l'infirmière responsable d'accueil et d'orientation (IRAO) qui s'occupe, comme son nom l'indique, de l'accueil, mais aussi du triage, de l'organisation, des demandes des familles présentes ou encore des premiers soins aux enfants en attente de consultation. «La brièveté de notre disponibilité, l'oubli de questions importantes, voire la mauvaise compréhension de celles posées sont autant d'éléments qui nous interpellent sur le risque du conseil téléphonique», relève Nathalie Mercier.

Absence de réglementation

D'un point de vue médicolégal, à l'heure où la notion de «droit des patients» a pourtant considérablement progressé, aucune réglementation fédérale ou cantonale ne régit cette pratique. «Ce qui ne décharge ni ne protège l'infirmière de ses responsabilités professionnelles», insistent les deux soignantes. Au niveau de la méthode, ces dernières ont observé les IRAO pendant un mois dans leur fonction de tri téléphonique. Les lacunes identifiées ont permis de mettre en place deux outils. D'une part, une fiche de tri comprenant le motif de l'appel, l'anamnèse de la maladie, les traitements déjà entrepris, les conseils et solutions proposés. «Cette fiche évalue si les parents ont compris et suivi nos conseils en cas de deuxième appel ou avant de venir consulter au SAUP, et garde une trace écrite de l'appel et des conseils donnés», note Ingrid Sinturet.

Pratique commune

Deuxième outil : des fiches de conseils téléphoniques dont l'objectif est d'obtenir une attitude systématique, de poser des questions ciblées, d'avoir une vision de l'état de l'enfant la plus juste possible, de diminuer le risque d'erreur et d'interprétation. Et les deux infirmières de conclure : «La feuille de tri et les fiches de conseils comblent un manque en offrant un cadre, en favorisant des conseils de qualité et une pratique commune.»

+ d'infos:
SAUP - Service d'accueil et d'urgences pédiatriques
Avenue de la Roseraie 47 - 1211 Genève 14
Tél. +41 (0)22 382 45 55

Article rédigé par Giuseppe Costa

Source: extrait de Pulsations